15 comercios de Lanzarote aspiran a obtener el certificado de calidad
Eva García, Directora de Área de Consultoría y Gestión de la empresa, Canarias Sostenible, empresa especializada en consultoría de sistemas e ingeniería ambiental, ha ofrecido este viernes una charla a los interesados en el programa para explicar en qué consiste esta norma y las ventajas que ofrece. Entre otros aspectos, esta experta asesora de calidad ha dado a conocer el coste que supone la no calidad. Su experiencia, sumada a los estudios realizados por la empresa a la que representa, arroja datos como que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sencillamente no vuelven. Estos clientes generan una publicidad muy negativa, que supera con creces la publicidad positiva que pueden hacer los clientes satisfechos. “Cuando un cliente se queja, ha habido otros 20 que no lo han hecho, esto son datos estadísticos, si tenemos en cuenta que esos 20 clientes insatisfechos comunican su insatisfacción a otras 9 personas, tendremos a 180 personas a las que les llegan malas referencias de nuestro negocio”, explica García.
La formación es uno de los pilares fundamentales que aportan calidad al negocio, “pero la formación debe llegar también a los empleados que están de cara al público, atendiendo al cliente, y son, muchas veces, los que dan la imagen de nuestro negocio”, continúa Eva García.
La ventaja de esta norma de calidad, que servirá a los comercios para diferenciarse de sus competidores y por tanto para fidelizar a los clientes, es que no implica ninguna reforma u obra en el establecimiento, lo que sí exige es cuidar la imagen, la limpieza, el servicio, los pequeños detalles, que harán que la empresa se distinga y que el cliente vuelva.
Sello de Calidad
Los comercios que cumplan con los requisitos exigidos dispondrán de un sello o distintivo de calidad que, colocado en su escaparate, servirá de reclamo para todos los consumidores que buscan un comercio de calidad y cercano en el que se les dé un trato personal y que cubra sus necesidades.
La calidad valora la cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta y de comprensión del cliente. Asimismo, también se tendrán en cuenta otros aspectos relacionados con el personal (imagen y competencia profesional) y con otros elementos tangibles, como son las instalaciones, el equipo y mobiliario, etc.
En estos momentos, en las Islas tan sólo 114 establecimientos comerciales cuentan con certificados de calidad comercial, de los que 40 corresponden a la provincia de Las Palmas, y 74 a la de Santa Cruz de Tenerife. Aun así, son los sectores de comercio y hostelería, los que acaparan prácticamente el número total de certificados.