El convenio de colaboración firmado este lunes entre el Vicepresidente de la Cámara de Lanzarote, José Torres Fuentes, y el Vicepresidente de AENOR, Carlos Mataix Kubusch, permitirá la puesta en marcha del Programa de Certificación de Calidad en el Pequeño Comercio, que tendrá como eje la técnica de Mistery Shopping.
Una red de 30 auditores de la Asociación Española para la Calidad (AENOR) se convertirá en clientes misteriosos para medir el servicio de atención al cliente de los comercios canarios.
La puesta en marcha del sello de calidad distinguirá a aquellos establecimientos que mejor atención y profesionalidad demuestren en el trato diario a los consumidores. Para participar en este programa, los interesados deberán dirigirse a la Cámara de Comercio de Lanzarote, donde se evaluarán las solicitudes recibidas para su posterior entrada en el mismo.
La iniciativa está impulsada por las Cámaras de Comercio, Industria y Navegación de Canarias, con la colaboración del Gobierno de Canarias y supone una inversión de 230.000 euros.
El coste final para las empresas seleccionadas será de 60 euros, gracias a la subvención del 75 por ciento que ofrece la Dirección General de Comercio del Gobierno de Canarias y la propia Cámara de Comercio.
El Vicepresidente de la Cámara, José Torres, destacó que este sello de calidad pretende contribuir a que los comercios consoliden su clientela y mejoren su imagen haciendo del servicio de calidad un elemento diferenciador con respecto a otros modelos de comercialización. “La fidelización del cliente es lo más difícil, pero se puede obtener si somos capaces de ofrecer una respuesta satisfactoria a los posibles problemas que surjan de la relación comercial”, señaló.
En qué consiste el Mistery Shopping
Los comercios que se inscriban serán evaluados por un auditor especializado o cliente misterioso, que anónimamente realizará una compra y devolución del producto para valorar el servicio prestado. El empresario recibirá por escrito las anomalías detectadas y tendrá un plazo aproximado de 30 días para presentar y ejecutar un plan de acciones correctoras que corrija las desviaciones detectadas.
Sello de Calidad
Los comercios que cumplan con los requisitos exigidos dispondrán de un sello o distintivo de calidad que, colocado en su escaparate, servirá de reclamo para todos los consumidores que buscan un comercio de calidad y cercano en el que se les dé un trato personal y que cubra sus necesidades.
La calidad valora la cortesía, credibilidad, capacidad de respuesta y de comprensión del cliente. Asimismo, también se tendrán en cuenta otros aspectos relacionados con el personal (imagen y competencia profesional) y con otros elementos tangibles, como son las instalaciones, el equipo y mobiliario, etc.
En estos momentos, en las Islas tan sólo 114 establecimientos comerciales cuentan con certificados de calidad comercial, de los que 40 corresponden a la provincia de Las Palmas, y 74 a la de Santa Cruz de Tenerife. Aun así, son los sectores de comercio y hostelería, los que acaparan prácticamente el número total de certificados.
